Spokojny kwietniowy wieczór, pociąg z Warszawy do Krakowa. Pierwsza klasa Pendolino, więc każdemu przysługuje ciepły posiłek. Rozpoczyna się zbieranie zamówień od pasażerów. Jedna z podróżnych długo zastanawia się nad zmówieniem, po czym decyduje się na makaron. Obsługująca odpowiada, że niestety to danie już się skończyło.

– Jak to się skończyło, przecież dopiero ruszyliśmy – pyta pasażerka z dużym napięciem w głosie

– Proszę sobie wyobrazić, że nie mamy rozciągliwych lodówek, a ten pociąg jedzie już z Białegostoku – odpowiada kelnerka wyraźnie zdenerwowana

– Ale chyba można to tak oszacować, żeby w Warszawie jeszcze dało się coś zamówić – pasażerka brzmi na mocno poirytowaną

– Ale to nie jest nasza wina i nasz problem, proszę zamówić z tego, co jest – kelnerka odpowiada prawie krzycząc

 

Jak możecie się domyślać cała sytuacja nie skończyła się wymianą uścisków 🙂

To zupełnie naturalne, że czasami coś pójdzie nie tak – czy to w pracy, czy w domu. Może coś komuś obiecaliście i daliście plamę. Może czegoś nie przemyśleliście lub zareagowaliście impulsywnie i nie jesteście z siebie dumni 😉 Może to nawet nie od Was zależało, ale osoba po drugiej stronie jest niezadowolona.

Każdy ma prawo popełniać błędy, każdy też może się nauczyć, jak wybrnąć z wpadki bez niepotrzebnej eskalacji.

 

Jak wyjść z sytuacji, gdy zawiniliśmy?

 

Zacznijmy od tego, co się nie sprawdza:

– udawanie głupiego „Wcale tak nie mówiłeś” –  bo powoduje, że zaczynamy się spierać o fakty, a problem i tak nie zostaje rozwiązany

– samokaranie „Bo ja jestem taka beznadziejna” – bo ugruntowuje w nas przekonanie, że jesteśmy nie ok, gdy tymczasem po prostu zdarzyła nam się wpadka i ona wcale nie mówi o naszej wartości

– reagowanie atakiem ”Chyba ty” – bo będzie powodował eskalację konfliktu

 

Co w takim razie będzie skuteczne? 

Przede wszystkim potrzebujemy w tej sytuacji wysłuchać osobę, która była odbiorcą naszej wpadki i przyjąć jej niezadowolenie, a później wziąć odpowiedzialność za popełniony błąd i szybko ogarnąć sprawę.

I tutaj przychodzi nam z pomocą tytułowa metoda LATTE. Stworzył ją sztab szkoleniowców w Starbucks. Firma postawiła sobie za cel wyróżnienie się od innych sieci kawiarni idealną obsługą klienta. „Nie działamy w branży kawowej obsługującej ludzi” – powiedział kiedyś jeden z prezesów Starbucks – „Działamy w branży ludzkiej, podając kawę. Nasz cały model biznesowy opiera się na fantastycznej obsłudze klienta”. Uczenie nowych pracowników polegało na proponowaniu schematu, procedury działania, którą następnie sprzedawcy ubierali we własne słowa. Metodę ćwiczyli podczas treningów i odgrywania scenek tak długo, aż nowe nawyki reagowania wyparły stare.

 

Na czym polega metoda LATTE?

Nazwa bierze się od pierwszych liter każdego kroku.

 

Listen – Słuchaj

Nie oceniaj, nie przerywaj, ze spokojem wysłuchaj, co druga strona ma do powiedzenia. Daj się wygadać drugiej stronie, dopuść moż­li­wość, że kry­tyka albo nie­za­do­wo­le­nie mogą być uza­sad­nione.

 

Acnowledge – Uznaj skargę

Nie szukaj wymówek, powiedz: Rozumiem, że to dla Ciebie problem… Przeproś, przyznaj się do błędu. Najczęściej samo uznanie skargi powoduje znaczne złagodzenie sytuacji.

 

Take action – Działaj, rozwiąż problem

Powiedz, co możesz zaproponować, żeby zminimalizować skutki błędu, wynagrodzić powstałe kłopoty albo wyciągnąć wnioski na przyszłość.

 

Thank – Podziękuj

Podziękuj za zwrócenie uwagi na problem. Dzięki temu możesz się czegoś nauczyć z tej sytuacji.

 

Explain – Wyjaśnij, z czego wyniknął problem

W jednym zdaniu wyjaśnij, z czego wynika problem i powiedz jak następnym razem zadbasz, żeby nie wystąpił.

 

W czym Wam pomoże LATTE?

Możecie wykorzystać ten schemat w każdej sytuacji, w której nawaliliście i chcecie szybko opanować niezadowolenie drugiej strony. Przyda się do:

– zarządzania sytuacją kryzysową

– radze­nia sobie ze skar­gami

– reagowania na krytykę

Rozzłoszczony klient – LATTE 🙂 Partner/partnerka się denerwuje, bo o czym zapomnieliście – LATTE , etc 😉

Oczywiście LATTE, jak każde narzędzie komunikacyjne nie zadziała za każdym razem. Jeśli wykorzystaliście LATTE, a osoba po drugiej stronie jest agresywna, obraża Was to macie prawo zareagować i postawić granice. Wtedy świetnie sprawdzi się procedura stopniowania reakcji, pieszczotliwie nazywana PAMELĄ, o której szczegółowo pisałam tutaj.

 

Gdy byłam mała uczono mnie, że błędy popełniają tylko słabeusze. Za popełnienie błędu w szkole dostawało się pałę, za popełnienie błędu w domu różnie: od krytyki po kary. Kiedyś każde wytknięcie błędu kojarzyło mi się z karą i powodowało nieprzyjemne napięcie. Pamiętam jak w dzieciństwie stłukłam ulubiony wazon mamy i ze strachu ukryłam go na strychu. Pewnie część z Was ma podobne doświadczenia. Właśnie dlatego większość osób w sytuacji gdy zawini, czuje napięcie.

Wiele lat zajęło mi nauczenie się większej wyrozumiałości dla samej siebie i przyjęcie do wiadomości, że każdy ma prawo popełniać błędy. Jeśli dasz sobie prawo do popełniania błędów, to nie będziesz ich wytknięcia traktować jako wrogiego ataku, tylko jako możliwość nauki. Metoda LATTE pomaga nie tylko złagodzić sytuację i rozwiązać problem, ale także sporo nauczyć się z wpadki. Żeby to zrobić potrzebujesz słuchać i wiedzieć, jak zareagować.

 

Dajcie znać czy lubicie LATTE? 🙂

 

 

Źródło: Siła nawyku – Duhigg Charles